USE-Ing. und IRNAS: Partnerschaft für nutzerzentrierte, kosteneffektive und innovative Lösungen in globalen Märkten

Der Begriff „nutzerzentriert Gestaltung“ (engl. Human-Centered-Design) steht im klassischen Kontext der Entwicklung von interaktiven Systemen, wie z.B. physische Produkte wie Werkzeugmaschinen oder digitale Services wie cloudbasierte Management-Dashboards, für eine Ausrichtung in Richtung des tatsächlichen Anwenders. In der Bestrebung diese interaktiven Systeme weiter zu optimieren scheint der menschzentriete Ansatz schon längst nicht mehr nur in einzelnen, ausgewählten Phasen der Entwicklung von Relevanz zu sein.
Betrachtet man die Leitbilder von Global Playern so kann man die Durchdringung des HCD-Ansatzes (Human-Centered-Design) bis in die untersten Ebenen erkennen.

Dies birgt in unserer modernen Arbeitswelt nicht nur für die späteren Anwender Vorteile durch ein positives Nutzererlebnis und einen effektiven, effizienten und zufriedenstellenden Umgang mit diesem interaktiven System. Je weiter die Durchdringung des „menschzentrierten“ Ansatzes in Unternehmen ausgeprägt ist (sog. HCD-Reifegrad), umso mehr Stakeholder werden davon beeinflusst. Es wäre also falsch einen solchen Reifegrad nur als Aufwand zu betrachten. Vielmehr stellt er die Quelle einer nachhaltigen und sozial verantwortlichen Innovationskraft dar. Diese kann genutzt werden, um überlegenere Produkte und Services sowie ein erstrebenswerteres Arbeitsumfeld zu erschaffen.

Doch wo soll man anfangen? In dem täglichen Arbeitsdschungel scheinen solche Ansätze wohl mehr ideologischer Natur zu sein, oder etwa nicht?

Oftmals hilft es zunächst Klarheit über die damit verbundenen Aktivitäten durch eine eindeutige und gesamtheitliche Struktur zu erlangen, um gezielt die ersten Schritte angehen zu können. Die ISO 9241-220 gibt einem das dazu passende Framework in Form des gesamtheitlich ausgerichteten HCD-Prozess-Modells vor. In diesem werden HCD-Aktivitäten verschiedener Prozess-Kategorien (Level) im Kontext von unternehmensinternen Abläufen und Hierarchien aufgezogen. Diese reichen von der alltäglichen, operativen Arbeit um und in Projekten über organisatorische und strukturelle Abläufe bis hin zur übergeordneten Unternehmensstrategie. Innerhalb dieser Kategorien können zahlreiche Sub-Prozesse zur Verbesserung des gesamtheitlichen HCD-Reifegrades durchgeführt werden. Während auf höchster Ebene Leitbilder und Unternehmenspolitik gezielt menschzentriert auszurichten sind, um den HCD-Reifegrad nachhaltig zu erhöhen, führen nur die einzelnen notwendigen Handlungen im Entwicklungsalltag von Experten in ihrem jeweiligen Fachgebiet zu einem initiativen (einführen von HCD-Prozessen) und konstanten (betreiben von HCD-Prozessen) Voranschreiten der HCD-Prozesse.

Als zentrales Gütekriterium ist dabei die menschzentriete Qualität (engl. human-centered-quality) anzusehen, welche sich über sämtliche Bereiche, von der spezifischen Produkt-Interfacequalität bis hin zur Arbeitsqualität der Entwicklungsteams, erstrecken kann. Zunächst müssen potenzielle HCD-Prozesse identifiziert werden, welche auf allen Leveln des HCD-Prozess-Modells möglich sind.

Um diese in den jeweiligen Bereichen iterativ zu verbessern ist es daher unumgänglich, dass dazu für alle Beteiligten folgende Aspekte verständlich und nachvollziehbar sind: der Grund (engl. Purpose) eines HCD-Prozesses, wie z.B. das Erschließen neuer Kundensegmente durch Informationen über neue Nutzungskontexte und Anwenderbedürfnisse – die damit verbundenen Vorteile (engl. Benefits), wie z.B. das in Anspruch nehmen von mehr Markanteilen durch das Wissen über die notwendigen Nutzungsanforderungen und relevanten Akzeptanzkriterien und die Fähigkeit diese effektiv sich in der Entwicklung zu Nutze zu machen – den Transfer in Ergebnisse (engl. Outcomes), wie z.B. eine schnellere und komfortablere Bedienung in der jeweiligen Arbeitsaufgabe, welche zur Festigung eines innovativen und zukunftsorientierten Unternehmensbild führen kann – durch menschzentrierte Aktivitäten (engl. Activities), wie z.B. eine kontinuierliche Nutzungskontext-Analyse im jeweiligen Produktentwicklungsprozess, welche nachhaltig und sozial verantwortungsvoll durchzuführen ist.

Ein verantwortungsvoller Umgang derartiger HCD-Prozesse beinhaltet zu jederzeit eine konstante Abschätzung der damit verbundenen potenziellen Möglichkeiten aber auch Aufwendungen und Risiken im Kontext der Entwicklung von interaktiven Systemen. Das Erreichen eines „human-centered-design“-Reifegrads stellt somit keinen Sprint, sondern einen Marathon dar, in welchem sich jedoch jeder Schritt in die richtige Richtung bezahlt macht.

Das Kontextinterview, auch als kontextuelles Interview oder im Englischen Contextual Inquiry bekannt, ermöglicht es, direkt vom Nutzer des Produkts, verschiedenste Aspekte über den Nutzer selbst, die Nutzung und den Nutzungskontext zu lernen. Durch die Verbindung von Beobachtung und Befragung lassen sich Zusammenhänge und Hintergründe aufdecken, welche in den Produktentwicklungsprozess einfließen können.

Das Kontextinterview wird daher sinnvollerweise am Anfang bzw. in der Kreativphase des Produktentwicklungszykluses angesetzt. Im fünfstufigen Design-Thinking Prozess lässt sich die Methode im Rahmen der „Empathize“-Phase einsetzten, in der ein Verständnis für den Nutzer aufgebaut werden soll. In der Medizintechnik kann das Kontextinterview als User Research Methode für die Erstellung der Use Specification im Usability Engineering Prozess eingesetzt werden.

Vorbereitung des Kontextinterviews

Ein Kontextinterview sollte gut vorbereitet werden. Dazu gehört es beispielsweise geeignete Teilnehmer auszuwählen. Es empfiehlt sich hierbei jede Benutzergruppe des Produkts zu berücksichtigen.

Des Weiteren sollten Themenschwerpunkte und relevante Fragen vorbereitet werden, auf die in der Befragung besonders eingegangen werden soll. Für einen strukturierten Ablauf sollte ein Leitfaden erstellt werden. Dabei sollte der Interviewer die Befragung jedoch gleichzeitig flexibel an die beobachteten Aspekte anpassen und auf die individuellen Antworten des befragten Nutzers eingehen. Oftmals schärfen sich die Fragen mit jedem durchgeführten Kontextinterview, da sich das Verständnis über die relevanten Aspekte stetig erweitert.

Durchführung

Das Kontextinterview wird im Feld, also in der gewohnten Nutzungsumgebung des Nutzers, durchgeführt. Dazu wird der Nutzer im ersten Schritt bei der Interaktion beobachtet. Im zweiten Schritt erfolgt die Befragung.

Während der Beobachtung empfiehlt es sich, dass der Interviewer möglichst unauffällig im Hintergrund bleibt, um den gewohnten Workflow nicht zu beeinflussen. In manchen Fällen kann es sinnvoll sein, schon während der Beobachtung vereinzelte Zwischenfragen zu stellen, jedoch sollte dabei darauf geachtet werden, dass der Nutzer nicht aus dem Konzept gebracht wird.

Um zu einem späteren Zeitpunkt eine detaillierte Analyse durchführen zu können, ist es empfehlenswert das Kontextinterview mittels einer Video- oder Audioaufnahme zu dokumentieren. Während der Befragung kann sich der Interviewer so auf das Gespräch konzentrieren und dieses flüssig und ohne Schreibunterbrechungen führen. Alternativ kann die Befragung auch durch einen Protokollanten mitprotokolliert werden. Dadurch entsteht auf der einen Seite das Risiko, dass Nuancen des Gesprächs verloren gehen, allerdings beschleunigt das Protokoll die Auswertung deutlich. Eine Kombination beider Dokumentationsarten ermöglicht es, die Auswertung an Hand des Protokolls durchzuführen und nur im Zweifelsfall auf die Video- oder Audioaufnahme zurückzugreifen, um Unsicherheiten im Protokoll zu überprüfen.

Themenfelder des Kontextinterviews

Aspekte, die beim Kontextinterview erfasst werden können, sind beispielsweise Arbeitsabläufe, die Individualisierung des Produkts und Schwierigkeiten bei der Interaktion. Auch wann und wie häufig das Produkt verwendet wird, können von hohe Relevanz sein.

Die Beobachtung des Nutzers ermöglicht es insbesondere auch implizites Wissen zu erfassen. Bei impliziten Wissen handelt es sich um Wissen, dass der Nutzer zwar in der entsprechenden Situation anwenden kann, aber ansonsten in der Theorie nicht einfach widergeben kann.

Das bekannteste Beispiel hierfür ist das Schuhebinden, welches für die meisten Menschen eine alltägliche Aufgabe darstellt. Trotzdem ist die exakte Vorgehensweise für viele nur schwer zu beschreiben. Das gleiche Phänomen kann auch bei der routinierten Interaktion des Nutzers mit einem Produkt auftauchen, sodass bei einer allgemeinen Befragung das implizite Wissen nur schwer erfasst werden kann.

Die Arbeitsplatzumgebung und Einflüsse wie Lärm oder Lichtverhältnisse sowie Abhängigkeiten und die Kommunikation mit Kollegen und Vorgesetzten können ebenfalls relevante Faktoren darstellen und über das Kontextinterview erfasst werden. Auch der Einsatz von Hilfsmitteln oder die Weitergabe von Informationen oder Produkten sind oftmals sinnvolle Aspekte, die beobachtet und erfragt werden können. Müssen beispielsweise Daten in das System importiert oder exportiert werden, können Schwierigkeiten mit der Kompatibilität der Dateiformate auftauchen, die die Integration in den Gesamtworkflow des Nutzers erschweren.

Fällt dem Interviewer bei der Beobachtung zum Beispiel ungewöhnliche Interaktionen auf oder wird eine Irritation des Nutzers bemerkt, können diese im Interview direkt angesprochen werden. Besondere Verhaltensweisen können hinterfragt werden und so Zusammenhänge und Optimierungspotenziale aufgedeckt werden.

Arbeiten mit den Ergebnissen

Nach der Durchführung sollten die Protokolle bzw. Video- oder Audioaufnahmen möglichst zeitnah durch geeignete Verfahren ausgewertet werden. Die Ergebnisse können dann beispielsweise in Personas und Szenarien übertragen werden, welche zur Kommunikation der Ergebnisse für alle am Projekt Beteiligten geeignet sind.

Aufgedeckte Pain Points und Optimierungspotenziale können direkt aus der Auswertung in die Produktentwicklung weitergegeben werden.

Der Nachteile des Kontextinterviews ist der Zeitaufwand, der für die Durchführung und Auswertung benötigt wird. Jedoch eignet sich die Methode zu einer fundierten, empirischen Analyse der Nutzungsanforderungen. Besonders bei der Weiterentwicklung eines bestehenden Produkts, aber auch zur Eingliederung eines neuen Produkts ein einen bestehenden Workflow, ist diese Methode gut geeignet.